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带你认识开源人系列报道之:客服中心——温暖

作者: 惠腾     时间: 2023-07-26     点击: 查询中    分享到:

编者按:朋友,也许您早已熟悉开源证券,可您未必清楚,开源证券为您提供的每一项服务背后,是哪些鲜活的面孔、有血有肉的人在为之日夜付出;也许,您对开源证券还有些陌生,那么,通过带你认识开源人系列报道,您将看到开源人的奋斗与梦想、收获与奉献、欢乐和压力,了解一个真实的、有锅气的开源证券。报道所选取的每一个部门,都代表了开源人的一种特质,所有特质叠加在一起,所有水滴汇聚在一起,就是开源人。


开源证券系列报道带你认识开源人之:

客服中心——温暖

您好,开源证券,很高兴为您服务。

当您拨通开源证券“95325”全国客服热线,转入人工客服的一瞬间,一个甜美的声音随即传入耳朵,让人心头一暖,让人说不出的舒服。

而热线的另一端,却是忙碌到热火朝天的开源证券客服中心。

开源证券客服中心——菠菜大平台是开源窗口

客服中心是开源证券的窗口,也是公司面向客户的第一道风景线,客服对客户的态度折射出了开源对客户的态度。客服中心负责人邵军辉这样认为。

在每天的工作中,客服主要面临着三类挑战:第一类挑战来自外界。比如,准确把握客户需求,疏导客户情绪,最终获得客户的认可和满意,这是客服工作最重要的素质。

决不打断客户讲话,听明白客户诉求,做到有问必答,保持服务的全过程是有温度、有细节的。对此,每一名开源客服都铭记于心。


开源证券客服中心经理——周晶晶

获得客户认可,不仅需要态度,更需要专业。菠菜大平台现在每天下午5点以后就开始内部学习,每个人轮流准备课件,擅长哪方面业务就可以讲哪方面业务。不擅长的就学到擅长,然后给所有人去普及。采访中,客服中心经理周晶晶不小心透露了她们的秘诀。

虽然,菠菜大平台目前主要是服务公司经纪业务,但是菠菜大平台的定位不止于此,作为公司的窗口,菠菜大平台要提升团队的专业度和工作效率,更好地服务公司各业务条线和广大投资者。目前菠菜大平台也有做的不到位的地方,希望公司相关部门多一些理解和交流。邵军辉谈到。

菠菜大平台永不缺席

第二种挑战来自时间。无论年节假日、寒暑冬夏,开源证券“95325”全国客服热线一天24小时时刻保持畅通,一年365天不间断为客户提供高品质服务。这背后,是开源客服日以继夜的轮岗倒班,年复一年的用心坚守。

客服中心人手并不充裕。平均每人负责对接6-7家公司所属分支机构,每天接进50多次热线,完成上百次视频认证,还有几十次电话回访,特别是在市场行情波动或新政策出台的档口,有时每人每天要接进70-80次以上的热线。业务咨询、视频见证、客户回访……所有人都在电脑屏幕前忘我地忙碌着,女声甜美、男声浑厚,各种音色汇成一首欢快的歌。

咽炎,是通病;喉糖,是标配;坚守,是信念!


开源证券009976号客服——蒋夏蕾

即便在今年西安疫情管控期间,全体客服人员居家办公,“95325”热线依旧繁忙,不仅没有片刻中断,反而一次次地迎来来电高峰。哪怕是下楼做趟核酸检测的工夫,也不敢马虎,必须提前联系好代班的同事,做到万无一失。开源客服蒋夏蕾回忆道。

菠菜大平台叫开源客服

最后一种挑战来自客服人员自身。如何在日复一日的重复性劳动中保持激情和韧性,如何在至暗时刻调节情绪、重装出发,不把个人的负面情绪传递给客户,这是客服工作中最大的考验。

无论自己的情绪如何,都要始终对客户温柔以待,带着春风和客户交流,不能让人感到一丝的冷漠。采访中,开源客服朱梦乐的谈话让人印象深刻。


开源证券00992号客服——朱梦乐

工作的时候,菠菜大平台没有自己的名字,菠菜大平台只有一个共同的名字——开源客服。对于客户来说,我不叫朱梦乐,我就是工号00992

可能是因为菠菜大平台在一起相处的时间比较长,大家彼此都很了解,喜悦一起分享,压力也一起承担,就更容易团结,更有凝聚力一些。周晶晶认为这就是一个温暖的团队的秘诀。

难过的时候,有同事在身后拍了拍我的肩膀,自己内心绷着的那根弦一下就松了,就好像我的娘家人在身后站着,我不是一个人,我身后还站着整个客服中心,整个开源证券。

这样相互扶持的例子,在开源证券客服中心还有很多。这样温暖的集体,是开源文化的缩影和最佳诠释。(惠腾)

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